No olho do furacão

Ontem foi terça, estava eu no microfone da Radiovia, no meu horário semanal. Tudo tranquilo, uma dor de cabeça de lascar, sintomas de gripe (acho que são efeitos da tal vacina da febre amarela que eu tomei...)... looooouca para o tempo passar e ir embora quando.... bah, um caminhão caiu da ponte do Guaíba. Duas vítimas nas ferragens e um congestionamento do cão. Eram 19h40, ainda hora de movimentação para casa... Bom, me desdobrei entre rádio e atendimento à imprensa... mas a experiência mais interessante veio depois das 21h, quando o Marcos das informações terminou o expediente e foi embora - nessa hora não eram tantas ligações, pois o tráfego estava lento mas fluindo... Acontece que logo em seguida foi totalmente bloqueado, pois um guindaste da Darci Pacheco precisou ocupar toda a pista capital/interior da Ponte para erguer o caminhão a fim de que as equipes pudessem resgatar uma das vítimas que estava (viva) presa às ferragens pelas pernas... (depois ficamos sabendo que era o caroneiro, um rapaz de 16 anos). Foram 40 minutos de trânsito bloqueado na Ponte do Guaíba. E daí: bom, daí eu me desdobrei atendendo o telefone de informações, para permitir que o Langer pudesse coordenar o trabalho das diversas equipes que estavam no local (aliás, aqui, preciso destacar o trabalho do colega, ele pensou em tudo, mobilizou não apenas PRF, mas EPTC, orientando inclusive os azuizinhos a fecharem acessos da Presidente Roosevelt e não da Dona Margarida, para que o acesso de saída da ponte para a Sertório também não fosse bloqueado em função do número absurdo de veículos ali.... o trabalho dele foi show, eu acompanhei de perto, e a PRF ontem mesmo - Insp. Paulo Jr - manifestou que o trabalho dos socorristas, no local, também foi 10, não só da Concepa, mas de todos - PRF, Brigada, Corpo de Bombeiros)... Mas enfim, voltando aos atendimentos telefônicos: em meia hora, devo ter atendido mais ou menos umas 30 ligações. Me chamou atenção o fato de que as pessoas precisam de detalhes do que está acontecendo. Tipo assim: "eu quero saber o que tá acontecendo, porque eu tô parado aqui na ponte há horas..." (com tom altamente irritado, óbvio) daí que se eu só dizia "trata-se de um acidente, a previsão é de que em xx minutos o tráfego esteja liberado" (que é a resposta mais curta e lógica, correta), o cliente desligava meio puto (ah, que saco!!!). Mas quando eu me detive em dar um pouco mais de detalhes, dispensando 30 segundos a mais... "olha, se trata de um caminhão que caiu da ponte, há vítimas presas nas ferragens, as equipes estão tentando resgatar uma vítima com vida, para isso há um guindaste sobre a pista trancando o tráfego"... bom, aí o retorno era o seguinte "ah, ok, tudo bem, obrigado pela informação". Um cliente chegou a dizer "ah tá, eu só tô preso no tráfego, tudo bem...". A explicação (que eu acabei uniformizando, pois já tinha que dar detalhes à imprensa...) acabava gerando no cliente um sentimento de solidariedade e participação. Quer dizer, ele não era mais a vítima presa no trânsito, ele passa a ser uma pessoa que está, de alguma forma, participando e até contribuindo para o resgate de uma vida humana. E isso faz toda a diferença! Enfim, é de se pensar... às vezes um atendimento rápido e protocolar não é suficiente para a satisfação do cliente que se dá ao trabalho de contatar a empresa... ele quer mais, quer fazer parte, entender...